Talvez não existam expressões mais irritantes do que àquelas ditas por profissionais (?) que trabalham com atendimento telefônico, os conhecidos e temidos, call centers. O drama de quem precisa desse serviço começa antes mesmo de fazer a ligação. Descobrir o número certo para aquilo que você precisa resolver já é um tormento. Isto feito, a carga dramática só aumenta. Feita a ligação, uma voz eletronicamente modificada, repleta de pausas - e, às vezes, até tentando ser simpática para parecer menos artificial - assombra o cliente já insatisfeito. Primeiro, agradece pela ligação, informa o dispensável e, finalmente, depois de longos dois minutos começa uma lista enumerada de possíveis atendimentos que podem servir o pobre-daquele-que-paga-pelo-serviço e, geralmente, o utiliza precariamente. Depois das nove opções ofertadas, ele descobre que não é naquele cardápio que lhe é ofertada a alternativa que poderia ser salvadora. "Aperte quadrado (#) para mais opções... E lá se vão outras tantas. Finalmente, o já impaciente sofredor, pede, pelo-amor-que-vocês-têm-a-Deus a chance de conversar com alguém de verdade, que o possa entender. Ráááá! Conheçam a nova praga do mundo moderno. Com vocês, o atendente.
Não o culpo (totalmente). Geralmente, eles ganham mal, trabalham pra caramba, tentam resolver problemas para os quais não são preparados e lidam com gente... Mas, optaram por estar ali. Portanto, têm culpa sim. O início da conversa é sempre bem humorada, respeitosa e, aparentemente, eficaz. Engana-se quem acredita que o seu problema irá se resolver ali. Você relata, explica, detalha, explica de novo, solicita, anota protocolo, data, nome do atendente... E passa informações pessoais, CPF - aquele mesmo que você digitou lá no início do atendimento eletrônico -, número do telefone, nome da mãe, nome do pai, data de nascimento, cor dos olhos, data e hora do primeiro beijo, número do certificado de reservista... Enfim. Uma data é marcada para que "seu problema seja resolvido, senhor!". Cinco (infindáveis) dias úteis - na melhor das hipóteses. É melhor esperar, já que você precisa do serviço - mesmo que pague caro por ele.
Chega o quarto dia de espera e você pensa: amanhã, meu problema vai ser resolvido e não vou precisar ligar novamente e gastar o meu tempo. "Porque tempo é dinheiro e eu já pago por isso, não é mesmo!?" Se é apenas por um dia, chegar atrasado no escritório pode não ser um problema. O cliente acorda cedo - conforme combinara com o atendente, porque a visita técnica é para a parte da manhã -, prepara um café, sai pra passear (ali por perto mesmo) com seu cão, volta pra casa e espera..., espera..., espera... e, nada. Cansado e irritado resolve ligar para o atendimento, ouve todo aquela lista numérica de funções, digita códigos, datas, para, enfim, depois de dois ou três minutos ouvir o número de protocolo da ligação e, subsequentemente, uma propagandinha chata e insistente prometendo-lhe os melhores serviços do mundo - inclusive aquele que ele tem tido tanto problema ultimamente. Sete minutos depois, enfim, o atendente. Mais uma vez, ele se apresenta jovial, eficaz e concordatista com todo o drama do cliente. "Vamos estar tentando resolver o seu problema, senhor!". O nível de irritação do cliente já permeia a linha tênue que o separa da ironia. E o cliente aguarda, espera, ouve músicas, vê TV, aguarda, inicia a feitura do almoço, espera, aguarda e nos interins ainda ouve o quebrar daquele silêncio, uma voz dizendo assim: "Só mais um minuto, senhor. Desculpe pela demora, senhor." Finalmente, o atendente volta e diz que tiveram um problema técnico no sistema e que terão que reagendar a visita para resolver apenas uma parte do que fora pedido e, posteriormente, o já desanimado cliente terá que marcar outra visita para que tudo volte a ser como era antes. Ou seja, uma bela porcaria que você ainda insiste em pagar.
Quer um conselho de quem passou os últimos 24 dias tentando transferir os serviços de telefone fixo e internet, além de comprar um pacote de TV por assinatura? Desista! Volte a se acostumar com aquele tempo em que você não se submetia às novas tecnologias. Ah, não consegue!? Nem eu! Mas, aviso: se optar por uma outra operadora irá, incondicionalmente, ouvir muitas vezes a expressão "vamos estar tentando resolver o seu problema, senhor."
Obrigado GVT, pela inspiração.
